Het retourpercentage in de e-commerce ligt hoog. Dit heeft meerdere oorzaken. Zo heb je tijdens het vervoeren van het product kans op beschadigingen waardoor het product kapot kan aankomen. Daarnaast kan de verwachting van de klant anders zijn dan de realiteit. Wat de reden voor het retourneren ook is, er zijn altijd manieren om het retourpercentage laag te houden. Wil jij weten hoe jij als e-commerce ondernemer door middel van een goed retourbeleid het retourpercentage laag kan houden? Lees vooral verder!
Inhoudsopgave
Het retourpercentage van webshops
Het gemiddelde retourpercentage in Europa ligt op 10%. Met een retourpercentage van 13% is Nederland de koploper van Europa in het retourneren van pakketjes. Van alle sectoren heeft de kledingindustrie het meest last van retourneringen. Daar wordt circa 44% van de bestellingen geretourneerd. Het retourneren van producten zorgt voor extra werk en hoge kosten. Daarnaast is de kans op het terug ontvangen van onverkoopbare producten groot. Het retourbeleid heeft dus een enorme invloed op jouw e-commerce succes.
Waarom het retourpercentage in de e-commerce zo hoog is
Er zijn meerdere redenen waarom het retourpercentage binnen de e-commerce zo hoog ligt. De grootste reden is dat de klant het product niet in het echt kan bekijken. Hierdoor kan de verwachting van de klant anders zijn dan de realiteit. Ook kan het voor komen dat de klant de verkeerde maat of product heeft ontvangen. Andere redenen kunnen zijn:
- Productkwaliteit valt tegen
- Product is kapot geleverd
- Product is niet volledig
- De klant heeft ter vergelijking meerdere producten gekocht
- De afmetingen van het product klopt niet of is door de klant niet gecheckt
Een goed retourbeleid voor e-commerce ondernemers
Meer dan 65% van de Nederlandse consumenten leest het retourbeleid voordat zij een bestelling plaatsen. Het is dus belangrijk om een goed retourbeleid te hebben dat klantvriendelijk en duidelijk is.
Een goed retourbeleid bestaat uit de volgende punten:
- Bedenktijd
- Retourkosten
- Retourneren
- Retouropties
- Afhandeling
Bedenktijd
Volgens de herroepingsrecht heeft de consument het recht om het product binnen 14 dagen te retourneren. Verschillende bedrijven hebben echter ontdekt dat het aanbieden van een langere bedenktijd zorgt voor meer omzet en minder retourzendingen. Dit heeft twee redenen:
- De klant raakt intussen gehecht aan het product
- De klant ervaart minder druk om het product terug te sturen waardoor hij/zij meer tijd heeft om een weloverwogen beslissing te maken
Retourkosten
Het aanbieden van gratis retourneren is voor de Nederlandse consument het belangrijkste onderdeel van het retourbeleid. Het niet aanbieden van gratis retourneren kan dus zorgen voor minder klanten en minder omzet. Kies je als e-commerce ondernemer ervoor om het gratis retourneren niet aan te bieden? Dan kun je er nog voor kiezen om gratis ruilen aan te bieden. Zo zorg je er ook direct voor dat de klant eerder kiest om een vervangend product in jouw webshop te kopen. Kiest de klant bijvoorbeeld niet voor het gratis omruilen en wil de klant zijn/haar geld terug? Dan zijn de retourkosten in dat geval voor de klant.
Retourneren
Als de klant het pakketje retour wil sturen, is het klantvriendelijk om het retourbeleid makkelijk vindbaar te maken op de website. Maak het retourbeleid zo simpel, kort en duidelijk mogelijk zonder gebruik te maken van juridisch woordgebruik. Ook moet het product eenvoudig te retourneren zijn. Dit kan door een retourlabel in de verzenddoos mee te sturen of door gebruik te maken van een online retouromgeving. In de online retouromgeving kan de klant het product aanmelden voor retour en een retourticket aanmaken en uitprinten. Geef ook aan hoe de klant het product terug kan sturen. Bijvoorbeeld: afdroppen bij een servicepunt, in de winkel of het product op laten halen.
Afhandeling
Een goede afhandeling is enorm belangrijk. Als e-commerce ondernemer zorg je hiervoor door de klant via de mail op de hoogte te houden van de status van de retourzending. Vermeld daarin niet alleen of het product (volledig en onbeschadigd) is aangekomen maar ook binnen hoeveel dagen de klant het geld terug kan verwachten. Op die manier hoeft de klant zich geen zorgen te maken, wat weer resulteert in een hoge klanttevredenheid.
Het retourpercentage zo laag mogelijk houden
Om het retourpercentage laag te kunnen houden is het belangrijk om als e-commerce ondernemer een goed retourbeleid te hebben. Dit is echter niet de enige manier om het retourpercentage laag te houden. Doe bijvoorbeeld ook onderzoek naar jouw webshop. Check of de productinformatie volledig en juist is. Kijk daarnaast of de foto’s een goed beeld geven van het product. Is dit niet het geval? Neem dan nieuwe foto’s en/of maak gebruik van video’s.
Een aantal andere tips om retourtjes te verminderen:
- Zorg voor kwalitatief hoge producten
- Experimenteer met de bedenktijd
- Zorg voor een snelle levering zodat de kans op annulering lager is
- Voorkom beschadigingen door gebruik te maken van een goede verpakking
Kwalitatief hoge producten vind je in de Nederlandse maakindustrie
De maakindustrie in Nederland produceert hoge kwaliteitsproducten. In vergelijking met Chinese producten zijn Nederlandse producten niet alleen van betere kwaliteit maar de levering ervan is ook een stuk sneller. Dit zorgt voor een hoge klanttevredenheid, hoge kans op herhaalaankopen en minder kans op retourzendingen. Wil jij meer weten over de voordelen van de Nederlandse maakindustrie? Lees dan onze blog over: “Nederlandse dropshipping leveranciers bieden veel voordelen voor jou”.
Hoe de Tauron Community e-commerce ondernemers kan helpen
Tauron is een online platform dat e-commerce ondernemers verbind met Nederlandse leveranciers en maakbedrijven. Binnen de Tauron Community hebben wij een groot netwerk aan Nederlandse maakbedrijven die hoge kwaliteitsproducten produceren. Zij kunnen deze producten rechtstreeks verzenden (dropshippen) naar jouw klant. Wil jij in contact komen met Nederlandse leveranciers? Meld je dan aan bij Tauron en wordt lid!
